Kuidas klientide usaldust teenida?

Seadused on olemas selleks, et ka võõrad inimesed võiksid üksteist usaldada

Kui mul on kurgid ja sul on raha, siis seadus tagab, et kui sina annad mulle raha, annan mina sulle kurgid. Samuti tagab see, et tehing tühistatakse, kui sul pole tegelikult raha ja mul pole tegelikult kurke. Usalduse vahemehena võimaldab seadus inimestel omavahel tehinguid teha ja hoiab majanduse töös.

Aga kõike ei saa seaduste ja lepingutega reguleerida. Nii poliitikas, ühiskonnas kui äris tuleb ette usalduskriise.

Nii sotsiaalne ruum kui turundajad ise tekitavad endale usaldusprobleeme. Mõtle võltsarvustustele, valeinfole, lepingu rikkumistele ja halbadele nõuannetele.

Usaldus on habras. Valetamine ja ebaausad võtted võivad kaasa tuua nii salakavala kui dramaatilise mainelanguse (mõtle sitatormidele veebis!) ja lepingute lõpetamise. Ja seda hoolimata asjaolust, et toode on hea.

Kuidas saavad turundajad sellises keskkonnas usaldust teenida?

B2B-s pole eesmärk mitte ühe müügi tegemine, vaid püsiva suhte loomine. Usaldus võtab aega – statistikal järgi teeb  75–80 protsenti B2B klientidest ostuotsuse kuuenda ja kaheteistkümnenda kokkupuutepunkti vahel. 

Digitaalse müra keskkonnas on vaja hästi jutustatud lugu, mis köidab tähelepanu, paneb inimesed istuma, kuulama ja jagama. Kuid tegutsemiseks (alates meeldimistest jagamisteni ja broneerimisteni) peavad turundajad olema strateegilised, mis eeldab, et tarbijad usaldavad nende sisu.

Usaldus on õpitud käitumine

Miski, mis vähendab igapäevast keerukust ja võimaldab meil kiiremini tegutseda. Usaldus teeb otsused lihtsamaks. Varem või hiljem läheksime kõik hulluks, kui me igale uuele asjale läheneksime hirmuga. Sa ei saa äri teha, kui sa ei usalda oma töötajaid, tarnijaid ja kliente.

Kõik, mis on seotud inimestega ja nende suhetega, otseselt seotud ka usalduse loomisega.

Ka digitaalsetes suhetes pole usaldus midagi, mida võime eeldada, selle nimel peab ikka tööd tegema. Sisu kontekstis tähendab usaldus ootust saada kasu või asjakohast lisaväärtust sisu tarbimisel.

Usalduse ja eksperdi positsiooni tekitamiseks on vaja kompetentsi ning terviklikkust väärtustes ja ideaalides. Alusta vestlust ja diskussiooni sihtrühma huvitaval teemal või ehita oma toodete ja teenuste ümber põnev universum. Aga tee seda veenvalt.

Kui investeerid usaldusse, siis investeerid pikas perspektiivis lihtsalt targemini. Kliendid hakkavad tulema ise tagasi, nii et te ei pea iga uue kliendi võitmiseks kõvasti vaeva nägema.

Kas B2B-s sobib pakkuda meelelahutust?

Tundeid, meelelahutust ja lugusid — muidugi! Misiganes toode või teenus, ettevõtteid juhivad inimesed ja inimesi juhivad emotsioonid. B2B kliendid on oma teenusepakkujatega emotsionaalselt isegi oluliselt rohkem seotud kui B2C kliendid. Gartneri uuringud on näidanud, et huumori- ja popkultuuriviidete süstimine turundusstrateegiatesse tasub end ka B2B ettevõtete puhul ära.

Brändi väärtustele tuleb jääda truuks, kuid ei tohiks karta olla loov ja enda üle nalja visata. Maailmas, kus kõik tahavad olla oma valdkonna parimad võib hoopis ebatäiuslikkuse ja haavatavuse näitamine usalduse ära teenida.